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Manager : vous voulez être performants … Allez sur le terrain

personnes qui discutent sur une terrasse

Manager : vous voulez être performants … Allez sur le terrain

Il y a deux types de manager. Ceux qui s’appuient sur la théorie et les concepts appris en formation et qui manifestent peu d’intérêt pour le terrain. Et ceux qui ont compris qu’au delà des préceptes, l’essentiel se joue au cœur de l’action. Les japonais l’ont bien compris et appellent cela le « Gemba » autrement dit le « terrain ». Manager : vous voulez être performants … Allez sur le terrain !

Quelle est la force du Gemba pour un manager ?

C’est tout simplement, accéder à la « vie » de l’entreprise. Aux actions ayant un impact direct sur le client et ce, à travers les faits remontés par les collaborateurs.

Et pour bien y parvenir, deux règles :

  • Former ses collaborateurs à analyser les événements du terrain et à comprendre leurs problèmes
  • Savoir observer les faits

 

C’est quoi le terrain ?

C’est le lieu où se déroule la vie de l’entreprise quelque soit le secteur d’activité. Qu’il s’agisse de l’industrie, facile me direz-vous mais pas plus que dans les services ou la grande distribution. C’est l’endroit névralgique de l’entreprise. La passerelle vers les clients. Là où tout se passe avec les collaborateurs, les produits, l’organisation des services, les retours clients. Bref la vie de l’entreprise.

Pourquoi est-ce si important de faire parler le terrain ?

Le manager qui va sur le terrain, au plus proche de ses équipes, c’est le manager qui sera performant. Car il va se saisir du plus important, à savoir du retour clients et des difficultés rencontrées par son équipe. On s’éloigne des livres, de la théorie, des chiffres clés, de la stratégie ou des intuitions. Evidemment ce sont des paramètres importants mais qui n’ont pas de sens si on ne s’intéresse pas au Gemba.

Le manager qui s’intéresse au terrain, c’est le manager qui se rapproche de la vérité et donc de la performance.

Comment identifier les faits sur le terrain ?

La première chose à retenir, c’est de s’intéresser à l’environnement de travail :  autant aux collaborateurs qu’aux faits. Vous devez vous imprégner de la situation, analyser le contexte et toujours partir des éléments tangibles pour remonter à la source du problème ou aux réclamations du client. On ne parle pas de visiter les locaux, de venir saluer ses collaborateurs. Mais bien d’observer les situations, celles qui conduisent à l’expérience client.

Cette pratique n’est ni une philosophie, ni un concept. Et cela n’a rien de naturel ni d’intuitif. On devient efficace qu’avec de la pratique régulière. Et il serait illusoire de penser qu’une seule pratique amènera à la vérité éternelle. Car il s’agit d’une histoire sans fin qui vous conduira vers le progrès managérial et la performance de votre entreprise et ce de manière pérenne. Car l’entreprise est sans cesse en mouvement. Les situations évoluent et les problèmes se décalent. Mais rassurez-vous, chaque problème traité fera progresser vos équipes, vous-même et bien sûr l’entreprise.

L’observation des faits pour en faire quoi ?

Bien souvent, on a une opinion de la situation et on commence à partir sur des analyses et des croyances basées sur notre seule cadre de références. Certains en discutent et se basent sur des éléments remontés par d’autres collaborateurs ou traitent des données chiffrées. Malheureusement, cette façon d’analyser et d’agir n’est pas la plus optimale. Car non seulement il manque l’échange avec les équipes et mais c’est une excellente façon d’interpréter une situation et du coup d’être à côté de la plaque.

N’hésitez pas ! Allez sur le terrain, posez des questions ouvertes. Menez votre enquête pour comprendre et écouter ceux qui vivent l’expérience et qui ont une vision au plus juste de la situation. Faites reformuler et valider l’origine de la cause par les protagonistes concernés. Il est fondamental que tout le monde ait la même grille de lecture et puisse démarrer une analyse précise de la situation tout en déroulant la pelote jusqu’à l’origine du problème.

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